Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

Il Crm serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali, così da mettere a punto
attività e strategie che da un lato aiutino a catturare nuovi clienti e dall’altro massimizzare i profitti sui clienti fedeli,
cercando di comprenderne esigenze e aspettative.

L’errore più comune in cui si ci imbatte quando si parla di Customer Relationship Management
è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e
la sua visione nel complesso; E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione,
all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro
dell’attenzione nelle situazioni business-to-business, business-to-consumer e government to citizen.

Il CRM può essere scomposto in tre macro aree: operativo, analitico e collaborativo mentre l’architettura
tecnologica rappresenta il substrato che ne rende possibile l’applicazione.

Il CRM operativo è costituito dalle applicazione CRM rivolte al cliente che supportano le attività di:
• back office per la gestione degli ordini;
• della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda;
• le attività di front office per l’automazione delle forze vendita e l’automazione del marketing d’impresa;
• le attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi di supporto.